Những niềm vui của nghề tự do! Mặc dù là một trải nghiệm giải phóng, nhưng làm việc với khách hàng khó tính có thể là thách thức thực sự. Dưới đây là 5 mẹo hay để giúp bạn đối phó với những người khó xử:
1. Cài đặt ranh giới và mục tiêu rõ ràng
Trước khi bắt đầu bất kỳ dự án nào, hãy đảm bảo rõ ràng hóa phạm vi công việc của mình, lịch trình và điều khoản thanh toán trong một hợp đồng hoặc đề xuất. Điều này sẽ ngăn ngừa những hiểu lầm và đảm bảo cả hai bên đều trên cùng trang. Cài đặt ranh giới rõ ràng cũng giúp bạn giao tiếp hiệu quả và tránh hiện tượng tăng quy mô.
Ví dụ: Khi thảo luận nhu cầu của khách hàng, hãy trả lời với, “Để xác nhận, tôi hiểu rằng bạn cần [kết quả dự án]. Tôi có thể phân chia nó thành các nhiệm vụ nhỏ hơn để đảm bảo chúng ta đạt được mục tiêu này không?”
2. Sử dụng kỹ năng lắng nghe tích cực
Khách hàng khó tính thường có những kỳ vọng chưa được đáp ứng hoặc vấn đề chưa được giải quyết. Lắng nghe cẩn thận vào nỗi lo lắng của họ và hỏi các câu hỏi làm rõ để đảm bảo bạn hiểu được gốc rễ của vấn đề. Điều này cho thấy sự đồng cảm và giúp bạn giải quyết nhu cầu của họ.
Ví dụ: Khi khách hàng biểu hiện sự thất vọng, hãy trả lời với, “Tôi hiểu mối quan ngại của bạn. Bạn có thể giúp tôi hiểu tại sao không thỏa mãn kỳ vọng của mình? Tôi muốn đảm bảo chúng ta đang đi theo hướng mục tiêu của bạn.”
3. Trọng tâm giao tiếp hơn là hoàn hảo
Khi đối phó với khách hàng khó tính, điều cần thiết là phải trọng tâm vào giao tiếp hiệu quả hơn là sản xuất ra những thành phẩm tuyệt vời. Giao tiếp nhanh chóng với các câu hỏi và cung cấp thông tin cập nhật thường xuyên về tiến độ dự án.
Ví dụ: Khi gặp yêu cầu khẩn cấp từ khách hàng, hãy trả lời nhanh chóng ngay cả khi đó có nghĩa là cung cấp một giải pháp tạm thời hoặc thỏa hiệp.
4. Sử dụng “tři C”
Khi tương tác với khách hàng khó tính, tập trung vào các nguyên tắc sau:
– Rõ ràng: Giao tiếp rõ ràng về nhu cầu của bạn, kỳ vọng và yêu cầu.
– Tín nhiệm: Đảm bảo sự tin tưởng bằng cách chứng minh năng lực chuyên môn, uy tín và đáng tin cậy.
– Sự dũng cảm: Đứng vững trong cam kết của mình trong khi thể hiện sự đồng cảm và hiểu biết.
Ví dụ: Khi đối mặt với một khiếu nại từ khách hàng, hãy trả lời với, “Tôi đánh giá cao phản hồi của bạn. Hãy cho tôi rõ ràng hóa thỏa thuận của chúng ta về [điểm cụ thể]. Tôi muốn đảm bảo chúng ta đang đáp ứng kỳ vọng của bạn.”
5. Biết cách lập ranh giới lịch sự
Thỉnh thoảng, nó là điều cần thiết phải cài đặt ranh giới hoặc hạn chế giao tiếp với khách hàng khó tính. Điều này không có nghĩa là bỏ qua dự án; thay vào đó, nó có nghĩa là ưu tiên sức khỏe của bản thân và hiệu suất.
Ví dụ: Nếu khách hàng luôn muốn kiểm soát chi tiết hoặc đưa ra yêu cầu không hợp lý, hãy cân nhắc trả lời bằng cách, “Tôi đánh giá cao sự nhiệt tình của bạn, nhưng tôi cần một khoảng không gian để tập trung vào dự án. Chúng ta có thể lên lịch họp trong [X] ngày để thảo luận tiến độ?”