Quản lý kỳ vọng của khách hàng là một khía cạnh quan trọng để trở thành freelancer thành công. Khi bạn không quản lý được kỳ vọng của khách hàng, nó có thể dẫn đến sự khiếm nhã giao tiếp, hiểu lầm và xung đột tiềm ẩn với khách hàng. Dưới đây là 5 mẹo hay để giúp bạn quản lý tốt hơn kỳ vọng của khách hàng:
1. Mô tả rõ ràng phạm vi và kết quả dự kiến trong đề xuất
Trước khi bắt đầu bất kỳ dự án nào, hãy mô tả rõ ràng phạm vi công việc, kết quả mong muốn và kết quả dự kiến trong đề xuất của bạn. Điều này giúp đặt ra kỳ vọng thực tế từ đầu và đảm bảo cả hai bên đều có cùng một trang web. Sử dụng ngôn ngữ cụ thể để mô tả những gì bạn sẽ làm và khách hàng có thể mong đợi.
Mẹo hay: Tạo một mẫu cho đề xuất có phần “Phạm vi” hoặc “Kết quả dự kiến”. Phân tích các nhiệm vụ phức tạp thành từng mảnh nhỏ hơn để tránh sự nhầm lẫn.
2. Đặt hạn ngạch thực tế và truyền đạt chúng hiệu quả
Hạn ngạch là quan trọng trong việc quản lý kỳ vọng của khách hàng. Hãy minh bạch về thời gian cần thiết để hoàn thành các nhiệm vụ và đặt hạn ngạch thực tế dựa trên khối lượng công việc, kỹ năng và tài nguyên của bạn. Truyền đạt các hạn ngạch này rõ ràng với khách hàng thông qua email, điện thoại hoặc công cụ quản lý dự án.
Mẹo hay: Sử dụng lịch hoặc sổ tay để chiếm thời gian dành cho dự án. Chia sẻ lịch này với khách hàng để họ biết khi nào sẽ hoàn thành công việc.
3. Thiết lập kênh giao tiếp mở
Giao tiếp thường xuyên giúp ngăn chặn sự hiểu lầm và giữ khách hàng được cập nhật về tiến độ. Lập kế hoạch kiểm tra định kỳ (ví dụ: hàng tuần, hai tuần một lần) để thảo luận về cập nhật dự án, giải quyết vấn đề và làm rõ kỳ vọng.
Mẹo hay: Sử dụng công cụ quản lý dự án như Trello hoặc Asana để theo dõi tiến độ, gán nhiệm vụ và giao tiếp với khách hàng. Đặt lịch nhắc nhở cho các cuộc kiểm tra định kỳ và tiếp tục nếu bạn không nhận được phản hồi từ khách hàng.
4. Xử lý tích cực các vấn đề tiềm ẩn
Dự đoán những vấn đề có thể xảy ra trong suốt dự án (ví dụ: trì hoãn, tăng phạm vi công việc) và giải quyết chúng một cách tích cực. Điều này cho thấy rằng bạn cam kết giao hàng chất lượng cao trong khi quản lý kỳ vọng.
Mẹo hay: Nhiều lần đánh giá kế hoạch dự án với khách hàng để xác định bất kỳ rủi ro hoặc thách thức tiềm ẩn nào. Phát triển các kế hoạch thay thế cho những tình huống này, để bạn có thể điều chỉnh hướng nếu cần.
5. Đặt ranh giới và chính sách rõ ràng
Thiết lập một hợp đồng hoặc thỏa thuận mô tả dịch vụ của bạn, các khoản thanh toán và kỳ vọng khách hàng. Điều này giúp bảo vệ cả hai bên khỏi những hiểu lầm và đảm bảo sự rõ ràng về những gì được mong đợi.
Mẹo hay: Phát triển mẫu hợp đồng tiêu chuẩn với các phần trên phạm vi công việc, các khoản thanh toán, hạn ngạch và quy trình giao tiếp. Xem xét lại nó với khách hàng trước khi bắt đầu dự án để đảm bảo mọi người đều hiểu vai trò và trách nhiệm của họ.
Bằng cách thực hiện 5 mẹo này, bạn sẽ được trang bị tốt hơn để quản lý kỳ vọng của khách hàng, ngăn chặn sự nhầm lẫn và giao dịch chất lượng cao đáp ứng hoặc thậm chí vượt qua các nhu cầu của khách hàng.