5 วิธีการมีชีวิตอันตรึงใจในการจัดการกับคำติชมของลูกค้า
1. ฝึกการฟังอย่างมีเทคนิค (Active Listening)
เมื่อรับสิ่งติชมจากลูกค้า ให้แน่ใจว่าจะ:
– ดูแลติดต่อด้วยตา
– ไม่ขัดจังหวะหรือปฏิเสธข้อกังวลของพวกเขา
– แปลคำพูดให้เข้าใจได้ดีขึ้น (เช่น “เพื่อความชัดเจน คุณกำลังบอกว่า…?”)
– ถามคำถามที่ทำให้เข้าใจมากขึ้น
การฟังอย่างมีเทคนิคแสดงว่าคุณมีคุณค่าให้กับความคิดเห็นของลูกค้า และช่วยสร้างความไว้วางใจระหว่างกัน นอกจากนี้ยังช่วยทำให้คุณเข้าใจคำติชมได้อย่างแม่นยำ
2. ใช้กรอบการทำงาน 3 ขั้นตอนในการจัดการสิ่งติชม
เพื่อกระบวนการสิ่งติชมอย่างรวดเร็ว:
1. ยอมรับ (Acknowledge): ตอบสนองอย่างรวดเร็วด้วยข้อความที่เป็นไปได้ เช่น “ขอบคุณสำหรับการแบ่งปันความคิดเห็นของคุณ”
2. เข้าใจ (Understand): ขอคำถามเพื่อทำให้คุณเข้าใจข้อกังวลหรือข้อบกพร่องที่ลูกค้าส่งมา
3. ดำเนินการ (Act): แสดงรายการขั้นตอนต่อไปและกำหนดเวลาสำหรับการแก้ไขปัญหา
กรอบการทำงาน 3 ขั้นตอนช่วยให้คุณตอบสนองอย่างรวดเร็ว ในขณะที่ทำให้คุณจัดการปัญหาที่สำคัญทุกประการได้อย่างแม่นยำ
3. สนใจข้อบกพร่อง ไม่ใช่คุณ
เมื่อรับสิ่งติชมที่ไม่เป็นบวก นั่นเป็นส่วนตัวมากที่จะรู้สึกว่าเป็นของคุณ อย่างไรก็ตาม มันอาจนำไปสู่ความเจ็บปวดและขาดโอกาสการเติบโต
– พยายามแยกสิ่งติชมออกจากคน (เช่น “ฉันเข้าใจว่าคุณไม่พอใจกับ X ถ้าเราอาจพูดถึงแนวทางแก้ไขได้ไหม”)
– สนใจที่จะหาทางแก้ไขหรือปรับปรุงรายละเอียด แทนที่จะโต้ตอบ
โดยการแยกข้อบกพร่องออกจากคน คุณสามารถรักษาความเป็นมืออาชีพและสร้างความไว้วางใจกับลูกค้าได้
4. จัดลำดับความสำคัญตามผลกระทบ
สิ่งติชมทุกอย่างไม่เท่ากัน ใช้ค่าเหล่านี้เพื่อจัดลำดับความสำคัญของสิ่งติชม:
– ผลกระทบ (Impact): มันจะทำให้โครงการหรือผลลัพธ์ที่คาดหวังเปลี่ยนแปลงไปอย่างไร
– ความซ้ำซ้อน (Frequency): สิ่งนี้เป็นปัญหาบ่อยๆ หรือเป็นปัญหาระยะไกลๆ
– ความเสี่ยง (Risk): มันนำไปสู่ความเสี่ยงหรือข้อกังวลใดๆ ของลูกค้า
โดยการจัดลำดับความสำคัญของสิ่งติชมตามผลกระทบ คุณสามารถจัดการปัญหาที่สำคัญทุกประการได้อย่างรวดเร็ว และลดความเสี่ยงที่อาจเกิดขึ้นหรือปัญหา
5. ติดตามและเขียนรายงานสิ่งติชม
หลังจากที่แก้ไขสิ่งติชมแล้ว:
– จัดตารางพบกันเพื่อเร่งความเร็วของขั้นตอนการดำเนินการและการอัปเดต
– เขียนคำชี้แจงและวิเคราะห์รายงานสิ่งติชมทุกอย่าง
– แชร์ดังกล่าวด้วยบุคคลสำคัญ (เช่น ส่วนประกอบของคนทำงาน หรือผู้บริหาร)
โดยการตรวจสอบผลจากการจัดการกับสิ่งติชม คุณแสดงความยินดีที่จะให้บริการที่มีคุณภาพสูง Documentation ช่วยทำให้คุณถ่ายเทบทุกละครั้งได้และสามารถนำความรู้ไปใช้ในโครงการอื่นๆ